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COVID-19危機の時のビジネスコミュニケーション

規模の大小を問わず、どんな企業でも問題に適切に対応するプランを持ち、課題を克服して高品質なサービスを維持するための戦略を伝える必要があります。新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大のような危機的状況下では、企業から従業員や顧客に効果的にメッセージを伝えることによって、業務の運用に関する重要な情報やアップデートをタイムリーに提供できます。このパンデミックにおいて、従業員やステークホルダー、顧客と効果的にコミュニケーションをとれる企業は、コミュニティ活動を促進し将来のビジネス運用にもつなぐことができます。新型コロナウイルスの危機を乗り切るためのコミュニケーション計画を作成するためのヒントをご覧ください。

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危機時の企業コミュニケーション計画を作成する方法

次の手順に従って、コロナウイルス危機の際のビジネスにおける効果的なコミュニケーション計画を作成し、実装します。

1.危機管理チームを発足する

組織内の様々な部門から多様な視点をもつ5〜7人でチームを立ち上げます。これには健康、安全と環境、法務、営業、オペレーション、コミュニケーション、人事、マーケティング、サプライチェーンなどの部門があります。少人数のグループを形成することで、コミュニケーションが合理化され、彼らは社内の多くのチームの代表であると同時に、顧客向けサポートの代表チームともなります。会社の代表チームができたら、会社上層部との意思決定に最善な組織構造を決めます。例えば、誰が最終決定の責任者になるのか、誰に決定事項を伝えればいいのかなどです。このチームは定期的に会合し、危機の際のメインの情報源として活動する必要があります。定期的に情報を更新し、透明性を保ち、できるだけ簡潔なコミュニケーションを心がけます。

チームが組織されたら、そこで話し合うべき議題には以下のようなものがあります。

  • SWOT分析実行して、企業がCOVID-19と戦うために必要な清掃・消毒手順や感染防止のための装備に関して、長所、短所、機会および脅威を特定します。
  • 新型コロナウイルスのパンデミック時における出張については、外務省のホームページで各国・地域の入国制限措置及び入国後の行動制限を確認できます。旅行勧告の出されている国を訪れた人、もしくは訪れた人と接触があった人は自宅待機し2週間の自主隔離が必要となっています。このようなケースがあった場合、どのような社内コミュニケーションが適切でしょうか。
  • 効率的で一貫性のある情報伝達を確保するフローを作成します。例えば、定期的な情報更新のタイムラインを決めたり、すべてのコミュニケーション・チャネルに適用するトンマナのガイドラインを作成したりします。
  • マーケティングや広報、人事など社内外のコミュニケーションを担当する人を危機管理チームの中から任命します。

各省庁や機関、団体から様々なガイダンスやサポートプログラムが提供されています。新型コロナウイルス危機対応の計画作成の参考にしてください。

 

2.業界団体および公衆衛生組織からの最新情報に注意を払う

COVID-19の最新情報について、信頼できる情報源を利用して、最も正確で最新の情報をステークホルダーに提供し、その情報に基づいて業務運用上の意思決定を行うことが重要です。SNSでこれらの組織をフォローしたり、定期的にウェブサイトの情報をチェックするなどして最新の情報を得てください。

 

3.組織機能の計画を立てる

危機管理チームは、従業員や顧客の安全を確保するために、社内もしくは近辺で感染が発生した際の対応方法について準備しておく必要があります。

次のような手順を決めておきます。

  • 感染が発生した場合の第1、第2、第3の優先事項
  • 各部門の最終意思決定者および組織全体の最終意思決定者
  • 通知すべき人たち
  • 一貫したコミュニケーション方式で関係者全員に状況をアップデートする方法

 

4.顧客とパートナー向けの外部コミュニケーション計画を作成する

効果的なコミュニケーション・プランを作成するには、まず受け手のニーズを正しく知る必要があります。会社からのアップデートを必要とする主なステークホルダーを特定し、どんな情報が必要で、それが果たす目的は何か、誰がその情報を必要とするかを決めます。コミュニケーション・チャネルは一貫性のある一つのチャネルに絞って、親近感が持て、アクセスしやすい方法で伝えましょう。この際、コミュニケーションはコンプライアンス、施策、エンパワーメントを中心に行います。

情報の受け手にはそれぞれ特徴があります。それを汲み取ったコミュニケーションやメッセージの戦略を立てましょう。

  • それぞれの対象グループごとにコミュニケーションをまとめる担当者を割り当てる
  • ウェブサイト、メール、ショートメール、ブログ、ソーシャルメディアなど、すれぞれの受け手に合わせた通信手段
  • すべてのコミュニケーションで使用する語調

 

5.人事計画を立てる

自宅勤務が可能な業界や企業の場合、在宅勤務の責任範囲を明らかにする規則やポリシーを作る必要があります。また、新型コロナウイルスの危機が従業員への給与支払い能力に影響を与えるかを評価し、必要に応じて組織構造もしくは給与の支払い方法に変更を加え、従業員への影響を最小限に留める戦略を開発します。人事部のスタッフと協力して、在宅勤務に必要な設備を確保し、必要に応じて給与支払いに関する新しい便宜を用意したり、感染発生時に健康保険会社を通じてどんなサポートを受けられるかなどの追加情報を提供します。

必要であれば、職場から自宅へ持ち帰る必要のある機材や資料、従業員の労働時間、事務用品や家具にかかる費用を補助するかなど、在宅勤務の初期リストを作成します。

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6.従業員とコミュニケーションを取る

COVID-19のパンデミック期間全体を通して、定期的に従業員とコミュニケーションを取ることは非常に重要です。個人の感染予防対策に関する情報など、新型コロナウイルスについての教育的な情報以外にも、新型コロナウイルスが直接、会社に与えるであろう影響について、会社がどのように準備しているかなどの情報も提供します。社内で進んでいる施策を定期的に伝えることで、チームメンバー間の信頼を築くことができます。情報のアップデートにはひとつのフォルダもしくは「信頼できる情報源」を作成します。混乱を避けるため、アップデートを提供するのは1つの決まったチャネルに限定します。

従業員にCOVID-19検査の陽性反応が出た場合、ウイルスに感染した可能性があることをすべての従業員に必ず通知してください。さらに、体調不良や呼吸器疾患の症状のある従業員には発熱がなくなってから24時間経過するまで自宅に待機するように依頼してください。

 

7.定期的にクライアントや顧客とコミュニケーションをとる

新型コロナウイルスのような危機の際には、顧客の懸念を特定し、サービスと製品の一貫した安全な提供を維持するためにあらゆることを行っていることを伝えます。これにより顧客との間に信用と信頼を育むことができます。代替製品や納期の遅れなど、何らかの変更が予想される場合は、顧客に情報を提供し、彼らの理解に感謝の意を表してください。

COVID-19予防のために組織が行った措置を伝え、FQAシートや専用ホットラインを設置して、質問や懸念に答える方法も用意します。もちろん、この危機を通して顧客と継続的にコミュニケーションを取ることは大切ですが、その信頼を築き続けるためには事態の収束後も、このような情報共有を継続するとよいでしょう。

 

8.株主を安心させる

COVID-19の感染があった場合、業務運用や収益の面であらゆる規模のビジネスに影響が出る可能性があります。これらの課題について、会社の株主と透明性のあるコミュニケーションを維持し、対応するための計画を提供します。旅行や集会の制限がある場合、年次株主総会の代わりにビデオ会議の手配が必要になるかもしれません。

 

9.メディアからの質問に備える

危機管理チームは、COVID-19が顧客と業務機能に及ぼす影響について、報道機関向けの発表も準備する必要があります。担当チームと協力してここで伝えるメッセージは自社のニュースやアップデートに焦点をあてたものにします。例えば、社員でウイルスに接触したケースが報告されているかなどです。また、顧客のニーズに応えるためのプランの立て方、社員の健康を維持するためにどんなアドバイスをしているか、パンデミックに関連して作られたポリシーなどについて言及することも検討するとよいでしょう。

 

10.コミュニティで積極的な役割を果たす

感染症の流行は企業とコミュニティの両方に影響を与えます。自分のビジネスのある地域のコミュニティにおけるCOVID-19の悪影響を軽減するための計画を立てましょう。コミュニティとの関係を強めるのにも役立ちます。

  • 企業内で起こっている変化について、地域の人々に影響を与える可能性があるものについて透明性の高いコミュニケーションを提供する
  • 地域の人々の役に立つあるいは安心を与える情報を地元メディアに提供する。これにより会社の信頼性も強まる。
  • 自宅待機の人や必要な食料品や日用品が得られない人に食料や清掃用品を支援する。

 

危機時のビジネスコミュニケーションの例

COVID-19感染発生時の効果的な企業メッセージの例をいくつかご紹介します。

営業の一時停止

創業以来、当店は常に清潔で安全、快適な環境をお客様にご提供することに尽力して参りました。新型コロナウイルスの感染拡大の影響を鑑み、これまで培ってきた信頼を維持する最善の方法は、通知があるまですべての業務を一時停止することであると判断いたしました。

すでにご予約をいただいているお客様には心からお詫び申し上げます。事態の収束後には柔軟な予約変更を承っておりますので、ぜひご利用くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。

営業の制限

いつもご愛顧ありがとうございます。当店はご利用いただいているお客様に、清潔で安全なスペースを確保することを常に念頭においております。新型コロナウイルスの感染発生中は安全規制の更新がないか、常に政府や関係各機関からの通知を確認しております。地域の皆様に安全にサービスを提供し続けるため、一時的に店内でのお食事エリアを封鎖し、お持ち帰りと配達の注文のみを承っております。

お客様には大変ご不便をおかけいたしますが、何とぞご理解賜りますようお願い申し上げます。

事業継続

弊社はお客様、従業員、そして仕事の質を大切にしています。新型コロナウイルス状況を鑑みつつ、その3つのすべてを維持できるよう、在宅勤務へ移行しました。スタッフは在宅勤務となりますが、業務に影響はございません。今後、何らかの変更が生じた場合もその都度お知らせいたします。

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