謝罪の言葉をうまく伝える方法、正しい謝り方とは?相手別、シーン別に解説

著者Indeed キャリアガイド編集部

投稿:2022年11月14日

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謝罪のイメージ

仕事をする上で避けては通れないものの1つが「謝罪」です。

どんなに気をつけていてもミスはありますし、良かれと思ってとった行動であっても、時には相手を怒らせてしまうときもあるでしょう。

ビジネスで「謝罪する力」は重要なスキルであると言えます。

そこで本記事では、「謝罪の言葉の選び方」や「正しい謝り方」、「相手別」「シーン別」にわかりやすく解説していきます。

【相手別】謝罪の言葉をうまく伝えるポイント

仕事上で「謝罪をする相手」といえば、主に次の3つが考えられます。

  • お客様(個人など)

  • 取引先(会社など)

  • 社内(上司など)

ここからはそれぞれ「どのような謝り方をすれば良いのか」を相手別に解説します。

お客様(個人など)

物販や飲食店など、個人顧客に対するビジネスでは、些細なミスや商品の不備、従業員の接客態度などでお客様を怒らせてしまうときもあるでしょう。
個人のお客様に対してお詫びをするときのポイントは次の3つです。

  • お客様の主張を理解する

  • お客様に共感する

  • まずは自分で対処する

まずはお客様が何に対して怒っているのか、事実確認をしましょう。
お客様にはそれぞれの個性があるので、言いたい内容をダイレクトに伝えてくる方や遠回しに伝える方などさまざまです。

「商品に対するクレームはこのように謝ろう」など先入観を持ちすぎるとお客様の言葉を遮ってしまう可能性もあるので、まずはお客様の話を傾聴し、本当に言いたいことの把握を心がけましょう。

また、お客様の言葉、想いへの共感が大切です。
自分が客の立場で同じことがあったらどう思うのかを想像し、表情や態度、言葉で表現すると良いでしょう。

最後にクレームを受けた人が店舗の責任者ではない場合、安易に責任者に繋ぐのではなく、まずは自分でしっかりクレーム内容を把握することが早期解決のコツです。

取引先(会社など)

会社の取引先の方を怒らせてしまった場合に重要な行動は、「事実確認を行う」「まずは自分自身で初期対応をする」「共感しながら傾聴する」と、基本的には個人顧客のときと同じですが、加えて以下の点に留意する必要があります。

  • 事前の分析

  • ビジネスマナー

  • 事後対応

物販店舗に訪れた個人顧客からのクレームに対しては「その場合で謝罪」が一般的ですが、取引先に対しては「あらためて謝罪にうかがう」場合も少なくありません。

事前にクレーム内容を分析し、対応策を準備してから伺うようにします。

クレームの当事者であっても、その上司であっても、「企業の代表」としての謝罪には変わりありません。服装やビジネスマナーにも注意して謝罪を行う必要があります。

また、クレームがきっかけに取引が終了してしまったら、会社として大きな損失です。
ビジネス関係を継続するためには、謝罪後は以前より十分な配慮を行うよう心がけましょう。

社内(上司など)

個人顧客や取引先など外部への謝意に比べ、上司や同僚、他部署の社員など社内への謝罪は軽視されがちです。

しかし社員間でも謝罪をないがしろにすると、人間関係の悪化、パフォーマンスの低下などにつながる恐れもあるので注意が必要です。

社内の人間に対して謝罪する際、特に押さえておくべきポイントは次の2点です。

  • 自分が「どうすればよかったのか」を考える

  • 自分(自部署)のミスが「どんな損害を与えたか」を考える

社員の人間とは今後も仕事上で関わることが多いため、何か問題があれば「根本的に解決する」必要があります。

単純に謝罪するだけではなく、今後の改善につながる具体的な行動を示せるよう意識しましょう。

【シーン別】謝罪の言葉をうまく伝えるポイント

謝罪が必要なシーンでは、相手が感情的になっていることも少なくありません。

与えた損害に対する補償や今後の改善策を準備しても、相手が抱くイメージを変えることができなければ謝罪は失敗に終わることもあります。

そこでここからは「謝罪の言葉をうまく伝える方法」を次の3つのシーンごとに解説していきたいと思います。

  • 直接謝罪するとき

  • 電話で謝罪するとき

  • メールで謝罪するとき

直接謝罪するとき

人の第一印象を構成する3大要素は、大きいものから順に「視覚」「聴覚」「言語」だと言われています。

謝罪シーンではこの3要素を意識しての謝罪が重要です。

なかでも相手に対面で直なかでも直接謝罪を行うときは構成比の高い視覚に訴えることができるため、「服装」「表情」「ビジネスマナー」などで相手に不快に思われないよう、日頃から意識しておきましょう。

電話で謝罪するとき

電話で謝罪する場合は、視覚に訴えることができません。
そこで「聴覚」情報が、電話謝罪で重要項目となります。
具体的には、「声色」「声のトーン」「声の大きさ」には十分な配慮が必要です。

メールで謝罪するとき

メールで謝罪する場合、視覚に加えて聴覚でも相手に訴えることができません。
そこで重要なのは「言語」情報、つまり文章の内容です。

ビジネスメールの書き方を参考に、一言一句丁寧に書く必要があります。
相手の会社名、部署名、役職名、など、誤字脱字や誤変換がないよう、メールを作成したら、送信前に繰り返し確認しましょう。

謝罪する際に注意するポイント

最後に、謝罪をする上で特に注意しなければならないポイントを3つ解説します。

  • できる限り早めの対応を心がける

  • 問題が起きた経緯を説明する

  • 謝罪したあとの対応策を伝える

謝罪を行う場合、なるべく早めに対応する必要があります。
クレームは感情が支配している部分も大きいため、すぐ謝罪に行っていれば許されるクレームであっても、対応を先延ばししてしまうと関係修復が難しくなるケースも存在します。

また、「謝罪」だけで十分ではありません。問題の発生原因を時系列で説明、改善策の提示で再発防止をアピールし、相手との関係継続に努めましょう。

まとめ

謝罪の言葉を上手く伝えるためのポイントについて、相手別とシーン別に解説してきました。謝罪をする時はどんな状況でも共通して、できる限り速やかに誠意を持って対応することが重要です。

一方、謝罪の方法1つで相手の心象は大きく変化するため、謝罪がきっかけとなり、以前より相手との関係が強化されることもあります。

正しい謝罪の方法を理解するとともに、いざという時しっかり対処できるよう、普段から意識しておきましょう。


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