応募・面接対策

状況設定型面接でよくある5つの質問(回答例あり)

採用プロセスでは、採用企業が面接でいくつかの場面を設定した質問をすることがあります。こうした質問は、採用担当者が仕事中の特定の状況に対する応募者の対応を知りたい場合に使われます。回答を通じて、自分なら問題をどのように克服し、企業の目標達成に貢献できるかをアピールすることができます。このような状況設定型面接は「行動面接」とも呼ばれます。

この記事では、参考になる背景情報のほか、面接の準備に役立つ、状況設定型面接でよくある5つの質問とその回答例をご紹介します。

状況設定型面接での質問とは

業界や職種によって課題も機会も異なるため、採用企業は採用決定の判断を下す前に、応募者がさまざまな状況にどのように対応するかを評価する必要があります。

状況設定型面接での質問は、職場で実際に遭遇する可能性のある状況をどのように処理するか、あるいは前職で同様の状況にどのように対応したかを知ることが目的です。こうした質問をすることで、採用企業は応募者の思考プロセスを理解し、問題解決能力や自己管理能力、コミュニケーション能力を評価することができます。

また、仕事上の課題を克服し、目標を達成するために、専門的な経験や能力、個人的な強みをどのように活用するかをアピールする機会にもなります。

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状況設定型面接に備える方法

採用企業がどのような状況を設定して質問するか、正確には知ることはできませんが、STARメソッド(状況、課題、行動、結果)と呼ばれる手法を活用して、よく考え抜いて要点をすべて網羅した回答を用意しておきましょう。この手法を使うことで、うまくまとめられたエピソードにより明確な問題点と解決策を提示しながら、面接官の質問に回答することができます。

最初に、これまでの職務経験の中で直面した具体的な課題を特定します。初めて就職活動する場合は、学校や地域のクラブチームなどの課外活動で体験した問題を考えます。次に、STARメソッドを使って、それぞれの経験を分解してみましょう。

状況

関連性の高い情報を含め、あなたが体験した状況を説明します。

例:「小売店のカスタマーサービスマネージャーをしていましたが、私のチームは年末年始の繁忙期は電話やメールの対応に追われていました。しかし、臨時のスタッフを雇う予算はありませんでした」

課題

この状況における自分の責務または役割を説明します。

例:「カスタマーサービスチームがお客様からの質問や懸念事項に迅速かつ効果的に対応し、店に対するお客様の満足度を常に100%に近付けることが私の責務でした」

行動

どのように課題を克服したか、またはその状況に向き合ったかを説明します。

例:「作業負荷を軽減するため、電話応対マニュアルをわかりやすく簡略化しました。また、チームがお客様のニーズに迅速に対応できるように、メール定型文を追加で作成しました」

結果

あなたの行動によって達成できた結果をできるだけ具体的に共有します。

例:「リソースを充実させることで、応答時間を60%向上させ、顧客満足度を前年比で25%以上向上させることができました」

状況設定型面接でよくある5つの質問と回答例

実際の回答時に参考になる、状況設定型面接でよくある5つの質問とその回答例をご紹介します。

1. 自分のミスに誰も気づいていない場合はどうしますか?

仕事が遅れるリスクを負ってミスに対処しますか? それとも、プロジェクトや業務の進行を優先するため、ミスを無視しますか?

採用企業は、あなたの誠実さを評価し、倫理観や信念が企業と一致しているかを判断するため、この質問(あるいは同様の質問)をする場合があります。あなたの誠実さと質の高い仕事への取り組みをアピールする機会と捉えて、質問に答えましょう。

例:「自分の失敗から学ぶためには、自分の間違いに責任を持ち、その間違いを正すよう努力することが最善だと信じてきました。バリスタとして働いていたとき、ソイラテの注文を受けたのに、誤って牛乳で作ってしまいました。お客様が気付かない可能性もありますが、私のミスが顧客体験価値に影響を与えるかもしれないと思いました。すぐに店長に伝え、飲み物を作り直して、お客様にお待たせしたことを謝罪しました。お客様も満足してくれましたし、店長もきちんと対応してくれてありがとう、と言ってくれました。それ以来、飲み物の作り方には特に注意を払うようにしています」

2. これまでまったく経験のない仕事を頼まれた場合、どうしますか?

新しい仕事に就いたばかりの場合、上司から自分が経験したことのない職務に対応するよう求められることがあります。採用企業は、あなたがどのように問題解決能力を活かして新しいことを学ぶのかを把握するため、この質問をします。回答では、新しいスキルを身に付けるための手法を説明してください。

例:「マーケティングコーディネーターとして働いていた前職で、上司からデジタル広告キャンペーンを構築して立ち上げるようにと言われましたが、それはまったく経験のない業務でした。上司にこのようなプロジェクトを任せられた経験がないことを伝えましたが、経験ある人から指示をもらえるのであれば、ぜひやってみたいと申し出ました。デジタル広告の運用経験のある従業員数名を紹介され、最も効率のよい方法を学び、無事にキャンペーンを展開することができました。実践的な学習体験のおかげで、デジタル広告チームのエキスパートになることができました」

3. あなたが失敗した時のことを教えてください。どのように対処しましたか?

失敗を乗り越え、挫折を克服し、ミスから教訓を学ぶ能力を評価するため、採用企業はこの質問をします。この質問への回答では、柔軟性をアピールし、好ましくない経験を前向きな結果に変えた例を共有しましょう。

例:「アカウントマネージャーになって1ケ月目の頃、ある重要なクライアントに好印象を与えたくて、プロジェクトの納期について無理な約束をしてしまいました。チームには私が約束した期限を守るためのリソースがなく、クライアントを失うことになってしまいました。私はクライアントに連絡を取り、その損失の全責任を取ることを伝えて、もう一度チャンスを与えてもらいました。この経験から、私は現実的な予測を設定し、絶対に無理な約束はしないことを学びました」

4. 不満を抱え、怒っているお客様に対応する場合、どうしますか? お客様の不満をどのように解決しますか?

採用企業は、あなたがその職務に必要な対立解消能力やコミュニケーション能力を持っているかを判断するために、この質問をします。回答する場合は、共感力や想定外の課題に対処する能力をアピールしましょう。

例:「自動車整備工場の受付の仕事をしていたとき、電話に出ると、車の修理が終わっていないことに苛立っているお客様からでした。私は『お気持ちはよくわかります』などの言葉でお客様の不満に寄り添い、連絡先情報をメモして、折り返し電話することを約束しました。お客様の車を修理している整備士と話し、問題が予想以上に深刻で、修理に数日かかることがわかりました。私はお客様のために代車を手配してから電話をかけました。お客様に喜んでいただけただけでなく、SNS上でも感謝の気持ちを公開してもらえました」

5. 仕事上の業績で最も誇りに思っていることは何ですか? また、どのように達成しましたか?

採用企業は、あなたがやりがいを感じる仕事の種類や目標達成までの手順を把握するため、この質問をします。この場合、応募している求人に関連性のある仕事上の実績を回答します。

例:「前職ではIT管理者でしたが、定期メンテナンスの際に、セキュリティの脆弱性を発見しました。単にパッチを当てるのではなく、念のためにネットワークの記録を調べたところ、その少し前にウイルスが複数のファイルに侵入していたことを見つけました。私は他のチームに通知し、感染したファイルを迅速に隔離して感染の拡大を防ぎ、会社は数百万円の損失を免れました。この経験が、サイバー犯罪を防ぎたいという熱意につながり、サイバーセキュリティマネージャーとしてこの求人に応募しました」

状況設定型面接は、自分の専門知識やスキル、業務の課題を克服する手腕をアピールするチャンスです。事前に複数の具体例を用意しておけば、回答の中で仕事上の業績として達成したことや自分の能力を確実に伝えることができます。

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