履歴書・職務経歴書

カスタマーサービススキルを理解するための17の例

カスタマーサービススキルとは、顧客のニーズに対応し、満足度の高い体験を提供するために求められる特性や手法のことです。一般的に、カスタマーサービススキルはほとんどが問題解決能力やコミュニケーション能力によるところが大きいと言われています。カスタマーサービスは、傾聴力のほか、言葉と言葉以外のサインの両方を読み取る力など、「ソフトスキル」とみなされる特性が必要とされることが多いです。

カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、仕事の種類であると同時に仕事のスキルを指します。カスタマーサービス担当者は顧客のニーズに対応し、顧客にとって満足度の高い体験を提供することが仕事上の責任です。スキルとしては、傾聴力や共感力、問題解決能力、コミュニケーション能力などが求められます。カスタマーサービスは、さまざまな仕事のあらゆる役職で必要とされています。

従来、カスタマーケアとは企業から消費者へのサービスと考えられていましたが、これは社内でも適用できます。たとえば、社内の他のチームにサービスを提供する役割を担っているとします。その場合は、相手のニーズを確実に理解し、そのニーズを満たしたいと思うはずです。

カスタマーサービススキルとは

カスタマーサービススキルとは、顧客とやり取りをする際に求められる姿勢や振る舞いのことです。このスキルは、顧客と最初に対話した後、確認などの連絡をするときにも役立ちます。たとえば、テクノロジー企業のリモートアシスタントとして勤務している場合、デバイスの問題のトラブルシューティングで顧客を支援することがあります。この業務を遂行するためには、さまざまなスキルが必要になります。

  • コミュニケーション能力:迅速な対応が求められます。問題解決に向けて、わかりやすく明確な方法でコミュニケーションを取る必要があります。

  • 共感力:カスタマーサービスでは、イライラした人や不満を抱えた人に対応することが多いため、相手の感情を理解し、共感し、それに応じたコミュニケーションを取ることが大切です。

  • 忍耐力:クライアントや顧客は何度も質問したり、不満をぶつけてきたり、同じ指示を繰り返し聞いてきたりします。論点がずれないように注意し、感じの良い態度を保ち、好印象な体験を提供するためには、忍耐力が求められます。

  • 専門知識:目の前にある問題を効果的に解決するには、多少なりとも専門知識または業界の知識が必要になります。

顧客と対話した後は、傾聴力を使ってアクションアイテムを記録し、引き続きやるべき業務があれば完了させます。他の人との共同作業を効率良く進めるには、全員にとって有効な解決策を考えるためのさまざまなスキルが必要になります。こうしたスキルは同僚と仕事をする場合にも適用できます。

カスタマーサービススキルが重要な理由

多くの企業にとって、カスタマーサービスの担当者、あるいはカスタマーサービスのスキルを活用できる従業員は、会社の顔になります。印象の良い対話をすることで、顧客のロイヤリティと会社の評判の良さを高められるかどうかは、こうした従業員によるところが大きいと言えるでしょう。

食品や飲料、あるいは小売などの業界で一般的なカスタマーサービスを担当している場合、あなたの仕事の成功は、顧客に好印象な体験を提供できるかどうかによって決まります。優れたカスタマーサービス担当者に備わっているスキルを学び、磨いていくだけでなく、現場での実地体験を組み合わせることで、さらにキャリアアップを実現することができます。

カスタマーサービスに求められるスキルとその例

カスタマーサービスはそれ自体がスキルと捉えられがちですが、優れたカスタマーサービススキルには、それを支えるさまざまな関連スキルがあります。

求められるカスタマーサービススキル

  1. 傾聴力
  2. 適応力
  3. 注意力
  4. 対立解消スキル
  5. 発想力
  6. 決断力
  7. 信頼性
  8. コミュニケーション能力
  9. 共感力
  10. 親しみやすさ
  11. 製品やサービスの知識
  12. オープンな姿勢
  13. 忍耐力
  14. 迅速な判断
  15. 身体的または感情的なサインを読み取る力
  16. 迅速な対応
  17. タイミングの良さ

カスタマーサービススキルのほとんどはソフトスキルです。効果的にコミュニケーションを取り、意思決定を行い、自主的に考え、共感とはどういうことか理解を深める方法を学ぶことで、相手の気持ちがよくわかるようになり、スムーズに支援できるようになります。企業は、優れたソフトスキルを持ち、顧客や同僚とうまく接することのできる人材を高く評価します。

カスタマーサービススキルを向上させるには

カスタマーサービススキルの向上は、あらゆる人にとってメリットをもたらします。コミュニケーション能力が高く、共感力があり、傾聴できる人は、従業員としても同僚としても高く評価されるでしょう。また、専門知識やスキルを伸ばすことで、優れたサービスが提供できるようになります。

次に、カスタマーサービススキルを向上させる方法をご紹介します。

1. 顧客や同僚から直接フィードバックを求める

会社からの許可があれば、顧客にサービスに関するフィードバックを求めてみましょう。これは、日常的に満足度の高いサービスを顧客に提供できているかを確認するためには良い方法です。批判的な意見があっても、自分の人格を否定していると受け取ってはいけません。好意的な内容でなくても、顧客からのフィードバックはすべてが貴重です。

四半期ごと、あるいは1年に1回、定期的にフィードバックを求めるようにしても良いでしょう。フィードバックを記録し、新しい期間が始まるたびに内省し、自分の改善点を把握します。

2. 上司からフィードバックを求める

従業員の顧客への対応を監視するのは上司の責任です。そのため、顧客とのやり取りについて、上司にフィードバックを求めることをおすすめします。主にメールなどオンラインでやり取りを行っている場合は、自分の強みや改善点がわかりやすいように、上司にコミュニケーションの内容を印刷して渡したり、メールを転送すると良いでしょう。

3. 顧客からのフィードバックレポートを読む

会社がサービスに関するフィードバック用紙を顧客に渡している場合は、機会があればその回答に目を通すのも良いでしょう。顧客からのフィードバックを読むことで、社内の上司や同僚からの意見とは違う視点で、自分の現在のカスタマーサービススキルを把握することができます。

4. 新しいスキルの練習をする

カスタマーサービススキルを実際に練習してみることも効果的かもしれません。業務時間中あるいは時間外に顧客や同僚と接する場合に、親しみやすさや忍耐力などのスキルを練習してみましょう。ほかにも、会社が提供するサービスや製品の知識を増やすことで、顧客の問題を解決する能力の向上につながる可能性もあります。

カスタマーサービススキルを向上させることで、良いカスタマーサービスから、素晴らしいカスタマーサービスへと、評価を上げることにもなります。良いカスタマーサービスの場合、顧客は満足はしても、わざわざフィードバックを提供したり、会社のレビューを書くまではしません。しかし、素晴らしいカスタマーサービスの場合、感動した顧客はカスタマーレビューで高評価を付けてくれたり、好意的な体験エピソードをSNSなどで共有してくれるはずです。

カスタマーサービススキルをアピールする方法

企業が求めるカスタマーサービススキルはすでに持っている、という場合もあるかもしれません。こうしたスキルは履歴書や送付状に記載し、面接や仕事の際にアピールしましょう。

履歴書に記載すべきカスタマーサービススキル

主な業務内容にカスタマーサービスが含まれている求人に応募する場合は、「スキル」欄にカスタマーサービススキルの例を記載しましょう。迅速な対応力や問題解決能力などのソフトスキルだけでなく、効果的なサービスを提供するために必要なハードスキルや製品知識も含めて記載します。次に、「スキル」の欄の例をご紹介します。

カスタマーサービススキル: Zohoの使用経験豊富 | 効率的な問題解決能力 | 忍耐力 | 一貫性がある

送付状に記載すべきカスタマーサービススキル

送付状の場合は、カスタマーサービススキルを使用した時期や方法などを具体的に例を挙げて書きましょう。たとえば、ホテルマネージャーとして勤務した経験がある場合は、次のように書くと良いでしょう。

ホテル支配人として勤務していたときは、お客様のご要望には必ず数分以内で応えるようにしていました。特にチェックインとチェックアウトの間の入れ替えの時間帯は、清掃が時間までに間に合わないという問題が発生することがありました。そのような場合は、自分が清掃状態を数分以内でチェックし、ホテル側の落ち度のお詫びとして粗品をプレゼントしていました。

関連記事:応募書類に送付状は必要?

面接や仕事で使えるカスタマーサービススキル

採用プロセスが面接まで進んだら、時間通りに到着する、面接の質問にはっきりと答える、適度に相手の目を見て、親しみやすい態度を保つなど、カスタマーサービススキルをアピールするチャンスがあります。

カスタマーサービスは、どのようなビジネスでも必要とされます。職場で好感の持てるやり取りを行うことは、新規顧客と継続顧客の両方を獲得するだけでなく、同僚との結束を深めるのにも効果的です。カスタマーサービススキルは、対象が外部の顧客であれ、社内の同僚であれ、求職活動やキャリアアップの場面で不可欠な要素です。

関連情報

すべて表示 

社会人に求められる問題解決能力とは?

問題解決能力は、職場で起きるさまざまな課題や問題の解決に役立つ能力であり、複数のスキルが求められます。

ハードスキルとソフトスキルの違いは?

ハードスキルとソフトスキルは、学び方もスキルの伸ばし方も異なります。両方のスキルを獲得して、キャリアアップや仕事探しに役立てていきましょう。