オフィスに出社する社員とテレワークの社員、それぞれの不満とは
――テレワークを導入する企業は増えていますが、業種や業務内容により出社せざるを得ないケースもあると聞きます。
そうですね。出社が必要な業務にはどんなものがあるか、考え方は二通りです。一つは、請求書や書類などオフィスに届く物を処理する業務。総務や人事といったバックオフィスの社員が対応することが多いでしょう。もう一つは、営業や接客など対面必須な「現場」がある業務です。
ただし、こうした業務も使用ツールや社内制度によっては在宅勤務が可能になるケースがあります。つまり、出勤が必須かどうかは、業務分野ではなく会社のデジタル化の状況次第といえるでしょう。
――業務や職種だけで一概に判断はできないのですね。
職種によって、在宅ワークの可否を判断するのは難しいです。コロナ禍以前、もしくはすぐのタイミングで会社がデジタル化に向けて動けていたかどうかが、現在の社内体制に表れていると感じます。テレワークの導入とともに業務環境を見直して業務負担の偏りを解消しつつある会社もあれば、まだ考えあぐねている所もあるので、チャレンジ度合いは会社によって様々です。
――オフィスでしかできない業務があると、出社が必要な社員とテレワークする社員で労働環境に差が生まれ、それぞれの状況に対する感じ方が異なるかと思います。どのような不満が生まれるのでしょうか。
基本的に、不満の度合いは出社する社員の方が強い傾向にあります。テレワークする社員は、通勤がなくなって時間の余裕が生まれ、体力的な負担も軽減されたというメリットを感じるようです。不満としては、自宅を仕事場として整える準備期間がないまま突然テレワークが始まった人がほとんどですので、自分の望む仕事環境とのズレを感じて辛いという意見を聞きます。しかし、総じてメリットの方が大きいという声が多いですね。
――では、オフィスに出社している社員は、どんな不満を感じていますか。
在宅社員の裏返しですね。現在は、感染リスクを負いながら出社する大変さや、「テレワークする社員の事務作業まで自分がやらなければいけない」といった業務負担の不満が顕在化している時期かと思います。その反面、出社する社員同士での結束やコミュニケーションが生まれる点、慣れた環境で仕事が進められる点に、コロナ禍以前と変わらない良さを感じる人もいるでしょう。
企業にとって重要なのは、テレワーク組と出社組の相互の不満をできるだけ解消することです。助け合いながら、この困難な時期を乗り越えていくために、どんな施策をとるべきか考えていきましょう。
業務負担の偏りを解消するための３ステップ
――テレワーク組と出社組、それぞれの不満を吸い取りながら業務を見直すために、人事担当者はどう取り組めばいいのでしょうか。
社内体制について、現状の認識をすり合わせ、チームを作って対策を講じる必要があります。次の3ステップで取り組んでみてはどうでしょうか。
ステップ１：現状分析、全体像を把握
ステップ２：社内で対話をして、認識を合わせる
ステップ３：課題解決のためのチームをつくる
ステップ１：現状分析、全体像を把握
多くの社員と話し、各人が現在の状況をどう認識しているか把握します。たとえば、新型コロナウイルス感染症に対して「すぐ収束するだろうから出社を続けた方がいい」と考える人と「長引くはずだからテレワークの体制を整えるべき」と考える人がいるはずです。様々な捉え方を吸い上げ、社内の全体像を掴むことが大切です。
ステップ２：社内で対話をして、認識を合わせる
個人の意見や不満は様々にあって当然ですが、会社としての対応方針を決めなければいけません。担当者の一存で決めてしまったり、社長の一声で済ませてしまったりすると、多様な意見が抑圧され社員のストレスになることも。社員と対話した上で、会社としての中長期的な方向性をふまえ、方針を決めるといいかと思います。
また、業務を「見える化」して検証するのも効果的です。テレワーク下で出社する社員は通常業務以外のことも担ってくれているので、どんな追加業務があり、1日何時間対応しているのか記録します。通常業務にオフィスでの雑用がプラスされたことで、その人が本来やるべき仕事ができていないといった実態が見えてくると、社内で課題を共有しやすくなるでしょう。
ステップ３：課題解決のためのチームをつくる
全体像の把握と方針のすり合わせができたら、「在宅可能な業務と社内でしかできない業務の分析」、「社内のデジタル化推進」など課題ごとに社内チームを立ち上げます。テレワーク組で仕事を分担したり、役割を変えたりとトータルで設計変更が必要になっていきますね。誰か一人にオフィス業務のしわ寄せが起きないようにすることが大事です。
ここでは、複数人のチームを作って進めるのがオススメです。出来るだけ異なる働き方をしている部署や業種から人を集め、多様な組織を作りましょう。現場での困りごとを吸い上げる役割がメインになるので、現場に近く、様々な意見が集約できるチームづくりを目指すのが大事ですね。
本当に「出社しないとできない仕事」？ 業務の見直し方
――電話対応や郵便物の処理など、出社する社員に業務負担が偏る問題は、多くの企業で根強いかと思います。社内で行う業務を軽減できた事例はありますか？
弊社では、15年以上ほとんどの社員がテレワークを実践していますが、それでもコロナ禍で見直すべき業務が見つかりました。その一つが、請求書の受け取りです。これまでは取引先の体制に合わせてデータ送付と郵送の両方に対応していたのですが、コロナ禍を機に全てデータで送ってもらうよう、思い切って各社にお願いしてみました。
電話受付はオペレーションサービスに切り替え、電話を頂く機会自体を減らすことにもチャレンジ。その際、「お客様が弊社に電話を掛けるとき、その行動にどんな理由があるのか？」という前段階の分析をしました。
弊社からのレスポンスが遅くなったことによるリマインドの連絡には、レスポンスを早める仕組みを作って対応。FAXに関する問い合わせには、社内スタッフが不在のためFAXは受け取れない旨を取引先にお知らせして、代替策を一緒に考えていただくようにしました。
――商慣習や思い込みが原因で、出社時の業務がなくならない状況は「あるある」かもしれません。
そうですね。いきなりすべてをオンライン化して社内業務を無くすのは難しいですが、お客様の心情を分析しながら、「本当にオフィスじゃないとできない仕事って何だろう」と追求していくことがとても大事です。
また、出勤時の交通費はテレワークの導入で削減できます。浮いた費用をテレワークしやすい環境への投資や出勤する人への手当に回すなど、いろいろな使い方が考えられます。電話オペレーターの契約や、自宅用Wi-Fiの貸し出しも可能ですよね。働く環境や仕事内容によって、サポート方法は様々ですが「社員にとって何が一番嬉しいのか」「そのための原資はどこから出して、いくら確保できるのか」を、バックオフィス担当者が緻密に計算すると会社に対する説明や理解はスムーズになると思います。
テレワーク導入後に心掛けたい、コミュニケーションの仕組みづくり
――業務負担問題について、コミュニケーション上で心掛けるべきことはありますか？
すごくシンプルですが、テレワークする社員が出社してくれている社員に「ありがとう」の気持ちを持つことです。業務として当たり前になると、感謝の言葉が生まれにくくなります。テレワークが進む前から「他部署への感謝がない」「業務が切り分けられていて連携が浅い」という課題を感じる会社も多いのではないでしょうか。
互いに「ありがとう」と言い合うだけで業務連携がスムーズになりますし、困ったときに相談し合える関係性が構築できます。感謝を伝え合うという取り組みはなかなか侮れないと思っています。
――直接顔を合わせる機会が減った今、あえて言葉にすることは大切ですね。
出社する社員同士では、すれ違いざまに「この間の件、ありがとう！」と労い合うことができますが、在宅ワーカーは蚊帳の外という場合も。テレワーク社員から出社している社員へ感謝を伝えられる場を作ることはたいへん有効ですね。
私たちの会社が実践しているのは「ありがとう」の月間MVP制度です。社員の投票で決まるのですが、業績だけではなく「あなたがこういうことをしてくれて助かったので1票入れるね」といったメッセージ付きで投票しています。他の人が気付かないような日常のささいな工夫や気配りに光を当ててコメントする事例もたくさん出ています。改めて感謝を文字にして送り合うのは、お金を掛けずすぐできるのでオススメです。
――出勤している社員も含め、みんなが「テレワークを取り入れてよかった」と思えるような業務改善や仕組みづくり、コミュニケーションの見直しが必要なのですね。
そうですね。特にコロナ禍では、話し合うことで業務面と心理面の負担をケアしつつ、社内全体の仕組みを見直していくといいと思います。
＜取材先＞
Profile
大塚万紀子さん
株式会社ワーク・ライフバランス 取締役
同社の創業メンバーとして、現場の働き方にそった細やかかつダイナミックなコンサルティングを提供し続けている。二児の母として、管理職ながら自らも短時間勤務を実践。パートナーコンサルタント、財団法人生涯学習開発財団認定コーチ、金沢工業大学大学院イノベーションマネジメント専攻客員教授。著書に『30歳からますます輝く女性になる方法』がある。
TEXT：笹田理恵
EDITING：Indeed Japan ＋ ノオト