リソース
求人を掲載

7 つの『カスタマーサービススタッフ』の採用面接 質問例 ＆ 回答例

求人を掲載
お仕事をお探しの方は求人検索をお試しください。

採用面接は行う側も受ける側も準備は万全に。カスタマーサービススタッフの採用面接でよく使われる質問例と回答例を解説付きで見てみましょう。

Q:

あなたにとって、カスタマーサービスとは何ですか?

A:

カスタマーサービススタッフは、お客様が会社とつながる最初のステップであり、会社の顔として、お客様を獲得、維持する役割を担います。この質問で、候補者の意欲を評価し、カスタマーサービス業務についての考えを知ることができます。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • 親しみやすい性格
  • 役割を理解している
  • 接客への熱意
回答例

「カスタマーサービスとは、お客様の問題を特定し、会社のサービスや製品について期待値を超える解決策を見つけ出すことです。優れたカスタマーサービススタッフは、明るく親しみやすい雰囲気で良い印象を与えます。」

Q:

不満を持ったお客様を、最終的に満足させたときのことをお聞かせください。

A:

怒ったお客様をなだめ、さらに喜ばせるのは難しいことです。この質問では、緊迫した状況でも候補者がお客様のために努力できるどうかが分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • 問題解決能力
  • ストレスに強く回復力がある
  • 会社の方針に従うことができる
回答例

「前職では、返品の際に、返金は行えないことに腹を立てたお客様がいました。レシートがない場合は、返品物と同額の商品との交換をするという社内規定がありました。お客様の不満をすべて聞き、謝罪した後、同額の商品を一緒に探して交換の手配をしました。お客様は私の根気良さに感謝してくれて、この経験を友人に話すとまで言ってくれました。」

Q:

チームや他部門と協力して働くことはカスタマーサービススタッフにとってどのくらい重要ですか?

A:

素晴らしいカスタマーサービスを提供するためには、ポジティブな企業イメージをお客様に与えられるような継続した協力体制が重要です。この質問では、候補者が積極的に同僚と助け合い、お客様からのご意見を他部門に伝えることができるかどうかが分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • チームワーク力
  • コミュニケーション力
  • 会社を良くしたいという熱意
回答例

「チームワークはカスタマーサービススタッフとして不可欠です。前職では、団結力の強いチームとして協力し合いました。お客様のクレームに対処したりピーク時に大量の電話を処理したりするときのノウハウを共有していました。お客様のフィードバックを集めて製品チームに伝えるなど、他部門とも協力しました。」

Q:

自分が知らないことをお客様から尋ねられた場合にはどうしますか?

A:

研修や経験が十分であっても、すべての要求や質問を完璧に処理できるわけではありません。この質問では、このような状況で候補者が落ち着いてうまく対応できるかどうかが分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • 正直さ
  • 問題解決能力
  • 自信
回答例

「わかっているふりをして、答えることは決してありません。何と答えたらよいかわからない場合、調べることを伝え、解決策を探します。前職でソフトウェア製品について質問され、わからなかった場合、同僚に助けを求めたり、サポート可能な担当者につないだり、マニュアルで答えを探しました。」

Q:

自分を社交的な性格だと思いますか?

A:

配慮が行き届き、情熱をこめたカスタマーサービスを提供するために、カスタマーサポート担当者にはお客様と強い関係を築ける資質が求められます。この質問では、候補者が人と話すことが好きで、お客様の心を惹きつける力があるかどうかが分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • 人の役に立ちたいという熱意
  • 活発な性格
  • お客様第一の姿勢
回答例

「私はとても社交的です。さまざまな人と話をして、相手のことを知り、問題に対する解決策を見つけるのが好きです。世間話が得意で、前の仕事では「最も社交的な人」に選出されました。」

Q:

怒っているお客様から、会社でよくある問題についてクレームを受けた場合にはどうしますか?

A:

頻発する問題について指摘を受けたときに候補者がどのように対処するかで、共感能力と、分かりやすく説明できるかが明らかになります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • 共感力
  • 根気
  • 問題解決能力
回答例

「共感を示して謝り、チームが問題解決に当たっていることを伝えます。解決にどれくらいの時間を要するかを伝え、ご意見について感謝することで、大切にされていると感じてもらうようにします。」

Q:

使ったことがあるカスタマーサービスのツールを教えてください。

A:

問い合わせ対応管理システム、CRM、コラボレーションツールを使用した経験がある人や、新しいツールを学ぶ意欲がある人が望ましいでしょう。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

  • 素早く習得できる
  • 経験
  • 具体的なツールやシステム
回答例

「ライブチャットソフトウェアや業務効率ソフト、問い合わせ対応管理システム‎を使用してきました。自動化してサービスの過程を効率化する方法についても関心があります。」

求人を掲載
お仕事をお探しの方は求人検索をお試しください。
求人を掲載して
募集を開始しましょう。求人を掲載

採用面接質問例を職種別に見る

    *ここに掲載されている内容は、情報提供のみを目的としています。Indeed は就職斡旋業者でも法的アドバイスを提供する企業でもありません。Indeed は、求人内容に関する一切の責任を負わず、また、ここに掲載されている情報は求人広告のパフォーマンスを保証するものでもありません。