5 つの『ヘルプデスク』の採用面接 質問例 ＆ 回答例

ヘルプデスク担当者はお客様を効率的にサポートできるよう、さまざまなテクノロジーを活用しています。この業務でよく使われるソフトウェアやツールなどに詳しい候補者が理想的です。この質問では、候補者がヘルプデスク業務のトレンドやテクノロジーに関する情報を収集しているかが分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• ヘルプデスクで使われているソフトウェアやツールなどを挙げられるか
• タスク管理能力
• 新しいソフトウェアを習得する意欲

サービスだけでなく製品も提供している場合、さまざまな理由で返金や交換を求める電話を受けるでしょう。お客様の過失による問題にうまく対処し、円満に解決できるヘルプデスク担当者が求められます。この質問では候補者の問題解決能力が分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 返品や返金に対する会社の方針を知っているか
• 交渉力
• 満足のいく結果を導き出せるか

ヘルプデスク担当者は、怒りのおさまらないお客様からのクレームに対応しなければならないこともあります。大きなストレスとなるため、候補者がプロとしての態度と礼儀を保ち、お客様対応ができるか確認しておく必要があります。また、候補者がどのように状況に対処するかも分かります。ストレスへの対応力も見えてくるでしょう。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 怒っているお客様にプロとして接することができるか
• 仕事のストレスを減らす工夫をしているか
• 緊迫した状況をうまく収拾する方法を身につけているか

優秀なヘルプデスク担当者は、会社や企業の方針、お客様の問題を解決するために自分が対応できる範囲を理解しています。この質問では、解決策がない場合に候補者がどのように問題をエスカレーションできるかが分かります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 自分の権限を正しく理解しているか
• エスカレーションの方法やタイミングを理解しているか
• クリエイティブな考え方ができるか

ヘルプデスクで働く人は、技術的な問題を解決する方法を習得しています。この質問では、候補者がクリエイティブな発想で問題に対処し、新しいアイデアを業務に取り入れられるような人材であるかどうか分かります。また候補者のこれまでの経験と得た知識を仕事にどう活かせるかも見えてきます。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 技術的な問題に対処する独自の方法
• 優れた問題解決スキル
• 問題解決テクニックを習得する意欲