5 つの『コールセンタースタッフ』の採用面接 質問例 ＆ 回答例

面と向かって会話する場合は、多くのことを表情で伝えられます。コールセンタースタッフの素質がある候補者は、電話でのカスタマーサービスでは誤解が生じやすいことを理解しています。愛想よく、感じの良い話し方をすることで相手の顔が見えない不安をカバーします。すべてのお客様に同じ話し方で接することも重要です。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 明るく配慮がある話し方
• 勤務中に同じトーンで対応できる
• 指導を仰ぐ姿勢

オペレーターは短時間で的確にお客様をサポートするために、さまざまな機器を利用します。使用するプログラムは会社によって異なるため、機器の使用や新規プログラムの習得に積極的な人材が求められます。お客様対応、通話ステータスの処理、お客様情報の確認などを同時進行で行いつつ、同僚のサポートが必要な場合にはチャットでやり取りするなど、同時に複数のプログラムを操作する能力が求められます。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• コールセンター機器の使用経験
• 順応性
• 新しいソフトウェアを習得する意欲

コールセンターには3つのタイプがあり、オペレーターが対応するお客様も異なります。製品を注文する人からの電話を受け付けるタイプや、クレームに対応するタイプ、発信業務を行うタイプがあります。状況ごとにお客様の気分は大きく異なり、コールセンターのタイプによって課題も異なります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• さまざまなお客様に対応した経験
• コールセンターの課題についての理解
• クレーム対応に役立つスキルの習得

コールセンタースタッフには、お客様の話に熱心に耳を傾け、クレームを把握し、Web サイトやソフトウェアで情報を検索して問題を解決するなど、同時に複数の業務を行う能力が求められます。このためには、大量の情報を速やかに処理する必要があります。同時に複数の作業を行っているときにはミスをしがちですが、正確性を保つことが重要です。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 大量の通話を処理するコールセンターで働いた経験
• 正確性を保てる
• 効率的な処理

コールセンタースタッフは、大量の製品情報を覚えることにより、情報を調べる手間を省いて質問にただちに答えられるようにする必要があります。オペレーターは情報を調べることもできますが、覚えておくことでお客様の話を聞く時間が増えます。経験豊富なオペレーターには、刻々と変化する情報を簡単に思い出せるようなツールや記憶法があります。候補者の回答から、次のようなスキルや適性を持っているか判断しましょう。

• 製品に変更がないかをチェックする習慣
• 記憶力を高めるための努力
• 効率的な製品情報の覚え方